發(fā)布日期：2017-12-29

醫(yī)學(xué)影像設(shè)備等大型醫(yī)療器械的售后服務(wù)往往價格昂貴，不僅是醫(yī)院選擇產(chǎn)品品牌的一個重要因素，也是生產(chǎn)企業(yè)的重要利潤來源之一。這就不難理解，為什么最新公布的“2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告”顯示，影響售后滿意度評價的前三位因素，及1128家用戶提出的售后服務(wù)改進建議中，都涉及“維修費用”。

由中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會開展的2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，覆蓋全國31個?。▍^(qū)、市）1128家醫(yī)療機構(gòu)，包括410家三級醫(yī)院、649家二級醫(yī)院、69家基層醫(yī)療機構(gòu)。從醫(yī)院樣本分布看，河北居首，其次是山東。調(diào)查產(chǎn)品涉及影像設(shè)備、生命信息與支持類設(shè)備、體外診斷設(shè)備、放療設(shè)備、核醫(yī)學(xué)設(shè)備、血液凈化設(shè)備、其他設(shè)備七大類共20個細分產(chǎn)品類型。

售后服務(wù)的主要評價指標包括安裝調(diào)試、響應(yīng)時間、設(shè)備故障率、維修質(zhì)量、維修費用、技術(shù)培訓(xùn)、主動服務(wù)情況、技術(shù)資料、遠程技術(shù)、一鍵通電話情況、投訴處理等14項，覆蓋了售后服務(wù)主要環(huán)節(jié)，能夠較為客觀地反映生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)水準。

降低維修費用是首要訴求

那么，影響用戶售后服務(wù)滿意度的主要因素是哪些呢？調(diào)查顯示，前三位因素依次是工程師響應(yīng)和到達時間、工程師的技術(shù)水平和工作效率、維修費用，隨后是設(shè)備的故障率、技術(shù)培訓(xùn)（包括開機培訓(xùn)、維護培訓(xùn)、使用培訓(xùn)）、主動服務(wù)情況、備件到貨及時性及有效性、技術(shù)資料的詳細性和完整性、遠程技術(shù)工程師服務(wù)情況、設(shè)備安裝調(diào)試的及時性和準確性。

據(jù)中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會秘書長李志勇介紹，用戶對安裝調(diào)試的及時性、準確性和技術(shù)資料的詳細、完整性，以及一鍵通電話使用情況的滿意度較高。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，用戶對合理的維修費用，提供上門、電話等主動服務(wù)，以及設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)等方面有更多的訴求。接受調(diào)查的醫(yī)院用戶反映，目前醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)需要從4個方面改進售后服務(wù)：首先是降低售后維修費用，提高價格透明度，向用戶解釋更換整套設(shè)備與更換單個零件造成的后果等，改善用戶對價格的看法。其次是提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度，希望企業(yè)盡量實現(xiàn)24小時內(nèi)上門，如果醫(yī)院在偏遠地區(qū)無法做到，也應(yīng)盡可能多地保持電話溝通。第三是增加培訓(xùn)，很多醫(yī)院設(shè)備科工作人員希望企業(yè)增加維修保養(yǎng)方面的技術(shù)培訓(xùn)。第四是其他方面，如提供中文資料，縮短備件到場時間，提升工程師的服務(wù)態(tài)度及維修水平等。

說明：針對售后滿意度指標，采取1~10分計分方法：滿意9~10分；基本滿意6~8分；不滿意5分及以下。

國產(chǎn)器械售后滿意度提高

醫(yī)學(xué)影像設(shè)備調(diào)查結(jié)果顯示，在二級醫(yī)院中，售后服務(wù)滿意度排名前三位的品牌依次是東軟、西門子和飛利浦；在三級醫(yī)院中，這一排名是邁瑞、聯(lián)影和飛利浦。

在1176臺CT機樣本中，西門子、通用醫(yī)療（GE）和飛利浦品牌合計占比在75%以上，品牌集中度較高。但從企業(yè)總體得分來看，售后服務(wù)滿意度排名前三位的依次是東軟、西門子和飛利浦。

 “東軟集團在維修費用、投訴處理及遠程技術(shù)等多項指標上，比其他廠家有著顯著優(yōu)勢；GE整體排名雖相對靠后，但在設(shè)備安裝、技術(shù)資料和一鍵通電話等基礎(chǔ)指標上排名靠前。”李志勇介紹。

在生命信息與支持類設(shè)備的所有樣本中，邁瑞、理邦和德爾格的售后滿意度排名較靠前。

放療類設(shè)備樣本的品牌集中度相對較高，新華、瓦里安占到55%以上。在二級醫(yī)院中，瓦里安和醫(yī)科達售后服務(wù)滿意度較高；在三級醫(yī)院中，醫(yī)科達和新華滿意度較高。

體外診斷設(shè)備滿意度較高

 “與其他醫(yī)療設(shè)備相比，體外診斷設(shè)備售后服務(wù)有著更高的滿意度，而內(nèi)窺鏡產(chǎn)品滿意度相對較低。除核醫(yī)學(xué)類設(shè)備外，其他六大類醫(yī)療器械的各個指標滿意度評價差別不顯著。”李志勇介紹。

體外診斷設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，西門子、貝克曼和邁瑞的滿意度排名靠前。從醫(yī)院用戶來看，二級醫(yī)院中滿意度排名前三位的品牌依次是西門子、邁瑞和貝克曼；三級醫(yī)院中滿意度排名前三位的品牌依次是東芝、貝克曼和邁瑞。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，內(nèi)窺鏡品牌集中度相對較高，僅奧林巴斯的產(chǎn)品就占總樣本量的50%以上。內(nèi)窺鏡產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度排在前三名的企業(yè)依次是史賽克、卡爾史托斯和奧林巴斯；軟性內(nèi)窺鏡售后服務(wù)滿意度整體低于硬性內(nèi)窺鏡。在二級醫(yī)院中，史賽克、卡爾史托斯和奧林巴斯的售后滿意度較高；在三級醫(yī)院中，卡爾史托斯、賓得和奧林巴斯的售后滿意度較高。并且，賓得在遠程技術(shù)指導(dǎo)指標上有待加強；奧林巴斯在主動服務(wù)和設(shè)備安裝方面有待提升；卡爾史托斯在技術(shù)資料完整性及遠程技術(shù)指導(dǎo)方面有待加強。

來源：中國健康傳媒集團-中國醫(yī)藥報